【はじめに】

当社では、お客様からのお問合せおよびご指摘に真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、お客様とより良い関係を築いていけるよう、業務に取り組んでおります。一方で、ごく一部のお客様からの社会通念上不適切とされる行為により、従業員の安全や心身に負担が生じる場合があります。当社では、お客様との良好な関係性の構築と、従業員が心身ともに安心して働くことができる環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに関する行動指針」を策定いたしました。

【カスタマーハラスメントとは】

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年２月）に基づき、カスタマーハラスメントを下記に該当するものと定めます。
カスタマーハラスメントとは、当社に寄せられるクレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その結果労働者の心身・就業環境を害する事につながる場合を指しています。

【対象となる行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

　・身体的な攻撃（暴行、傷害行為）
　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　・威圧的な言動
　・拘束的（継続的）な言動（長時間の電話、何度も同じ内容説明を要求・謝罪をさせる行為）
　・差別的な言動やセクシャルハラスメント（性的な言動、身体への接触等）
　・ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷
　・社名や個人名を特定しての悪意ある情報発信
　・その他違法・不当な行為

【カスタマーハラスメントへの対応】

上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された場合は、当社は以下の対応を実施いたします。

　・従業員を守るため毅然とした態度で対応します。
　・インターネット上に従業員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を含めて対処します。
　・悪質と判断した場合には、警察や弁護士などの関係機関と連携し、適切かつ厳正に対処いたします。
　・当社は、本方針に基づき、お客様との健全な関係を維持しつつ、従業員の安全と尊厳を守ることに努めてまいります。

【お客様に対するお願い】

当社は、今後もお客様からのお問合せおよびご指摘に真摯に対応し、サービスの改善に努めてまいります。しかしながら、カスタマーハラスメント行為に該当すると判断した場合には、従業員を守るために、毅然とした態度で対応させていただきます。カスタマーハラスメント行為をお控えいただきますよう、引き続きご協力をお願いいたします。


株式会社産業タイムズ社