商業施設新聞
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No.743

リアル以外も強いユニクロ


若山 智令

2020/2/10

 ユニクロは様々な面で“神対応”してくれる。店舗での接客も丁寧なことに加え、それ以上にオンラインストアでの対応が親切で、個人的には数あるオンラインショップの中で最もやさしく、細かいところまでフォローが行き届いていると思っている。もちろんオンラインだけでなく、リアル店舗のオペレーションも見事。顧客目線を大事にしている。アパレル不況が続くなか、成長する企業はこうなんだなと改めて感じさせられた。

 筆者が感心したのは、オンラインストアで購入した商品を返品する作業の時だ。というのも、返品の煩わしさが嫌で筆者はあまりインターネットで買い物をしたことがなかった。だが、ユニクロはこの固定観念を打ち破ってくれた。実に簡単なのである。返品したい商品を、レシートや明細とともに店に持っていくだけ。これだけで返品に応じてもらえる。しかも店舗は全国にあり、行きやすいところで良い。自宅や会社などの最寄りの店でいいというのが非常に便利だ。

 もしかしたらユニクロの対応は、今やどこでもやっているのかもしれないし、普段利用している人からすれば驚くべきことではないのかもしれない。だが、ネットで購入した商品を返品するという行為を実際に体験したのはユニクロが初めてだったので手厚いサービスだなと思ったのである。

 しかも、返品は購入後3カ月まで応じてもらえる。3カ月なら季節が一つ進むレベルだ。ここまで長く期日を設けてもらえると、利用者としては安心できるし、また使いたくなる。

リアル店舗はもちろん、ユニクロは他の部分でも強みを持つ
リアル店舗はもちろん、
ユニクロは他の部分でも強みを持つ
 だが、すべてがユニクロと同じ対応をしてくれるわけではないという現実も同時に味わった。とあるネットショップは、基本的に全品返品不可だった。また、自己都合での返品は認められないというところもある。こうした店もある中、ユニクロの懐は深い。

 これ以外でも、ユニクロに驚かされたことはいくつかある。以前記したこともあるが、セルフレジは本当にびっくりしたのを覚えている。同じファーストリテイリンググループのGUにも導入されているし、今や駅のコンビニなどでもよく見かけるため、慣れている人も多いと思う。だが、初めて利用した時の衝撃はすごかった。カゴに商品を入れると一瞬で商品を読み取り、会計画面が現れる。至ってシンプルだし、読み取りも早い。「そりゃあ人の手を使わなくてもいいよね」と、感服せざるをえない出来事だった。

 “価格”“品質”という部分に目が行きがちだが、実はアフターフォローや店の運営面でも優れているユニクロ。リアル店舗で商品を売る、ということだけを追うのではなく、顧客目線を大事にするところが、これまでの成長を支えてきたのだと思う。と同時に、こうした企業がアパレル厳冬期を乗り切り、競争を勝ち抜いていくのだと感じた。
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